初めて接客したときのこと

それは１８歳のとき。

コンビニでオープニングスタッフでした。

店のオープン前から、本部のＳＶと店舗での仕事、

接客応対や言葉遣いなどの研修を受けて、

いざオープンを迎えます。

私は深夜の時間帯担当でした。

オープンも、朝にオープンとかではなく、

深夜の３時くらいに、ふわっとオープンでした。（笑）

「もうオープンしたから、次に人が来たらレジを打ってね」

そうＳＶに言われてレジカウンターに立ちました。

深夜のコンビニのオープン前は、電気もついて従業員もいるので、

お客様が間違えて何度も入ってくるような状態でした。

そんな中で、次に来た人はお客様として商品を買ってもらうということ。

店として初めての売り上げ。

自分自身としても初めてのレジ、、、！

緊張が高鳴ります、、、！！！

ついにその時は訪れました。

店のドアが開いて、コンビニの入店音が鳴ります。

！！！？？？

「何やってんの？？」

地元の友達でした！

ドキドキが収まらないんですが、、、（笑）

友達相手とはいえ初めてのレジは緊張します、、、。

その緊張は友達には伝わってませんでした。（笑）

ほっとしてたら次にまたお客様が来て、

次々にレジを打つことに。

結果としてすぐに慣れることができました。

えらく深夜に友達は何しに来たんだという感じですが、、、。

最初のお客様が友達でよかったと思います！

それからその友達はしょっちゅう来てくれるようになりました。（笑）

接客業をしてるときの精神集中

接客業をしていると、どうしても心が乱れることがあります。

お客様に理不尽なこと言われたり、クレームをいただいたり、

いろんな対応に追われて忙しかったり、

仲間内で意見が合わなかったり、、、などなど。

まあ～数え上げたらキリがないでしょう。

（どの仕事でもあると思いますが！）

ただ、接客業だと、人対人、なので、

自分がイライラしてたり、心が乱れていると、

そこから余計なトラブルに発生してしまいがちです。

裏を返せば、常にニコニコハキハキキビキビルンルン！していたら

大丈夫だということです。笑

「はあ～」とため息をつきたくなるときに、

一呼吸置きましょう。

今の自分がどんな表情をしているか？

どんな心境か？というのを客観的に考えてみます。

嫌なことがあったときに、心がモヤモヤして、

それが原因でさらにまたトラブルを起こしてしまう、

なんてことになったら、さらにへこみます。

自分を守るためにも、精神を集中させないといけないです。

実際に、悪いことというのは重なりますからね。

それは負の感情から連鎖することが多いです。

一度で断ち切るためにも、一呼吸。

そして、楽しい気持ちに切り替えて、

客観的に、今自分は笑顔かな？と考える。

ニコニコハキハキキビキビルンルン！　ですよ！笑

接客業でクレームをいただいたときの話①

私は自分で言うのもなんですが、

ほとんどクレームをいただいたことがありません。

もちろん、潜在的なクレームはわかりません、よ、、、。

大きいクレームは今まで２回いただきました。

一度目は、とても忙しいときに対応した女性のお客様でした。

当時働いていたファストファッションのお店では、

靴を取り扱っていたのですが、壁面の高い位置にある靴は

脚立などを使わないと取れない高さでした。

ただ、脚立はお客様も使えるように、安全な形のものが

置いてありました。

ある日、自身の業務、店舗の業務、お客様の対応に追われて

いたのですが、そんなときにその女性のお客様は

声をかけてくださいました。

「あの棚の靴を取って」

やや横柄な態度でした。

私は急いでいたのもあって、脚立に登り、手早くその靴を取り、

こちらですねと渡しました。で、業務に戻ろうとしました。

「隣の靴も取ってくれる？」

そう言われまた脚立に登り、手早く私は靴を渡しました。

で、業務に戻ろうとしました。

「あ、さっき取ってもらった靴の隣のも」

そう言われまた手早く取って、業務に戻ろうとしたとき、、、

「あなたね、接客する意思はあるの！？」

急に怒り始める女性のお客様。

「何かお気に障りましたでしょうか？」

と聞き返す。

「靴を取って渡して、すぐどこかに行こうとするあなたに

お客様をおもてなしする心が感じられないのよ」

「もういいわ、靴はいらない、帰る」

私はとりあえず謝罪がしたかったので追いかけ、

「申し訳ございません！」と頭を下げる。

「今更手遅れよ、この店にクレーム入れてやるから」

「あなたの名前と店の名前、本部に連絡してやるからね」

私は「申し訳ございません」と頭を下げ続けましたが、

捨て台詞のようにお客様はクレームのことを言い続け、

やがて店から去っていきました。

しばらくして、店長が出勤してきて、

ことの顛末を話しました。

私はその店舗のＣＳの改革に大成功していたので、

店長もぎょっとして、まさか〇〇君がねぇ、みたいに

叱るというよりは不思議そうに聞いてくれたのを覚えています。

「ＣＳに油断は禁物だよ」

こう言ってくれたのを今でも戒めています。

結局、お客様からのクレームは店舗に届くことはありませんでした。

ただ、私は自分が今までうまくいっていたのもあり、

少し天狗になっていたことを反省しました。

「ＣＳに油断は禁物」

この言葉はその時に本当に深く刺さり、

どれだけ接客が上手な人でも、日々工夫し続け、

一人一人のお客様を見て対応しているんだということを

学んだ経験になった出来事でした。

ＣＳは足し算、についてさらに深掘り

前回書いた「ＣＳとは足し算」についてもう少し掘り下げたいと思います。

お客様にこの店は良い店だ、と思ってもらえるのも、

悪い店だと思ってもらえるのも、

全てお客様が見た印象、現象の一つ一つが

ポイントになってるようなものだからです。

例えば、店に入った瞬間、従業員と目が合って、

「いらっしゃいませ」と言われる、言われない、で

まず印象の点差が生まれるでしょう。

目が合ってるのに何も言われなかったらマイナスに

なりませんか。

そのまま店内に入って、とても店が汚かったとしましょう。

「いらっしゃいませ！」と気持ちよく挨拶してもらった場合だと、

うーん、店の人は元気が良いけど、店は汚いな、て済むかもしれませんが、

気分悪く入店して、店も汚いとなると、「もういいや」と

店を出て行ってしまわれるかもしれません。

前回も書きましたが、店舗の現状で、何がどのようにお客様にＣＳでの

作用があるか、しっかり観察し、実践することが大事です。

そして、一つ一つに心がこもらなければ、ＣＳには結び付きません。

ここで馬鹿らしいとなってしまうともう終わりです。

難しいように思えますが、これができると、店舗の雰囲気は

一気に変わっていきます。

そして、足し算が楽しくなってきます。

そのあとは自然にできるようになり、良循環が生まれていきます。

スタッフ間で空気が生まれるからです。

店舗において、ＣＳの足し算ができたり、新たな足し算を生んだり

することができれば、ＣＳ向上職人とも呼べるような存在ですね！

ＣＳ向上を店舗でどのように用いるか

ＣＳ！ＣＳ！とスタートしていったなら次は、

それが店舗でどのように作用していくか、

どのようにスタッフ、店舗に落とし込んでいくかが

大事になってきます。

一口にＣＳと言ってもお客様からは

どのように見えているのでしょう？

ここで間違えてはいけないのが、

「取り組みは素晴らしいのにお客様に伝わっていない」

ことがないようにすることです。

とても元気が良い店だが、お会計のとき、接客のときに

声が大きくてやや近寄りがたい、というか早くお会計終わって

みたいな気分にさせてしまうなら、元気の良さも

考えものとなりますよね。

ＣＳリーダーは、

「店舗の変革に対するお客様の反応を必ず視る」ことです。

実行し、視て、フィードバックする、というルーチンを日々欠かさないことです。

そして、ＣＳとは「足し算」だということです。

変革は一気には難しい部分もあるでしょう。

例えばまずは、レジ対応を変えてみる。

次に、お客様への挨拶を変えてみる。

日々の動作を変えてみる、、、という風に

順を追って、毎週変革を増やす、みたいなやり方でもいいと思います。

一気に完成された接客の店舗を、翌日営業するのは無理です。

しかし、一つ変革してお客様が良いと思ってもらえ、

次の変革でもお客様が良いと思ってもらえ、

そのまた次も、、、とやっていけばどうでしょう。

次第に接客レベルの高い店に近づきます。

それが、ＣＳは足し算だということです。

小さくても良い、時間をかけても良い、

一つ一つ、店舗全体が団結して取り組んでいくことが

重要であると言えるでしょう。

接客業に携わる者の心構え

それは何よりも「お客様のために奉仕する心」でしょう。

お客様のことを悪く言ったりしたらダメ、

愚痴ったらダメ、

なんでもお客様の言うことを聞かないとダメ、

そんな聖人君子であれというわけではないです。

車いすのお客様が来たときに、ドアを開けたり道を誘導してあげたり、

コンビニでいまやコーヒーを買うのは当たり前になってるけど、

操作の知らないお客様に丁寧に説明してあげたり、

お買い物袋をたくさん持ったお客様に、大きな袋にまとめて

入れましょうかと提案したり、

そんな小さなことでもちゃんとお客様一人一人を見て、

そのお客様に合った行動が取れるかどうかが

「接客する」ということだと思います。

ＣＳとは

接客業をやっていると絶対的に関わるものが「ＣＳ」です。

ＣＳとは、Customer Satisfaction の略で、「顧客満足」を意味します。

接客業をやっている方で、自分は接客に自信がある、という方は

当然知っている言葉でしょう。

ＣＳ＝顧客満足というのを言えてこそ意味があります。

お店は、お客様のために存在し、お客様のためにならなければ、

存在している意味はないと言えるでしょう。

お客様がこなければ利益が出ないからです。

それを追求していくためにもＣＳは必要不可欠です。

ＣＳを高めるためには、３つの必要な要素をしっかりと

充実させなければいけません。

「商品」「店舗」「人材」です。

どれか一つでも欠けると、期待を裏切ります。

①とてつもなく美味しいラーメン屋。

しかし、店は虫が湧くような汚い店です。

②味は普通の店ですが、

店はとても綺麗で従業員はとても親切です。

どちらの店に通いたいでしょうか。

①は商品は良くても、店舗が悪いお店。

②は商品は普通、しかし店舗と人材が良いお店。

味が第一の人もいるかもしれませんが、

世の中のターゲットはそこだけで全て成功するとは思えません。

お店の利益を上げるためにも、お客様にリピーターになってもらうことは

義務とも言えるほど重要なことです。

それを達成するためにも、常日頃からＣＳに関して取り組み、

振り返る必要があります。